返品・クレーム・悪質レビュー：アメリカ流「顧客対応」の試練

「アメリカのお客様は返品しすぎる」
多くの日本企業がアメリカ進出後にまず感じる“カルチャーショック”の一つです。

アメリカでは、オンライン購入した商品の**平均返品率が20〜30％**にも達するカテゴリもあります。さらに、返品時のクレーム、悪質なレビューや虚偽の申し立てがセラーの評価や売上に直結するため、対応を誤るとブランド自体が崩壊することも。

■ なぜアメリカではこんなに返品が多いのか？

• 法制度として、消費者保護が極めて強く位置づけられている
• アマゾンなどでは「no-questions-asked（無条件返品）」が当たり前
• クレジットカード会社によるチャージバック制度も買い手に有利

たとえ問題がなくても、「気が変わった」「サイズが合わない」「色が思ってたのと違う」といった理由で返品されることが日常です。

■ トラブルを防ぐための3つのポイント

1. 商品ページの透明性を高める（写真・寸法・注意点を明記）
2. FAQや説明文を現地目線でチューニング（誤解を減らす）
3. 返品・クレーム対応マニュアルの整備（英語テンプレあり）

アメビズドットネットでは、これらの項目をサポートするテンプレートや実例集を提供しています。現地文化と実務の両方を理解したサポートがあることで、「評価を下げずに済む対応」が実現できます。